Подвох касс самообслуживания: что утаивают «Магнит», «Пятерочка» и «Перекрёсток»
Автоматические кассы в отечественных супермаркетах: удобство для покупателя или выгода для ритейлера?
Терминалы для самостоятельного расчета прочно заняли свое место в торговом ландшафте российских продуктовых сетей, символизируя эволюцию современного розничного бизнеса. Крупнейшие игроки рынка, такие как «Магнит», «Пятерочка» и «Перекресток», активно расширяют их присутствие, презентуя клиентам ключевую выгоду – минимизацию времени ожидания в очередях.
Значительная часть посетителей с готовностью прибегает к автономной регистрации покупок, высоко оценивая оперативность и возможность самоконтроля. Тем не менее, увеличивается и когорта тех, кто целенаправленно обходит стороной эти «автоматы», отдавая предпочтение непосредственному контакту с сотрудником. Причина такого выбора не сводится лишь к устоявшимся привычкам или неготовности к инновациям. За мнимым комфортом самостоятельного обслуживания таятся не только досадные трудности для потребителя, но и существенные экономические преференции для ритейлеров.
Почему же терминалы самообслуживания не всегда гарантируют безупречный комфорт?
Даже самые передовые технологические решения уязвимы для неполадок. Покупатели, регулярно прибегающие к этому способу оплаты, несомненно, знакомы со стандартным набором затруднений:
• Сбои в работе оборудования: После сканирования нескольких наименований товаров устройство может неожиданно «зависнуть» или полностью утратить отклик. Единственный выход – отыскать свободного оператора, дождаться перезапуска системы и повторно начать весь процесс, что оборачивается потерей ценных минут.
• Трудности с аннулированием покупки: Попытка отказаться от уже отсканированного товара (будь то из-за его стоимости, обнаруженного изъяна или недостатка средств) становится настоящим испытанием. Без вмешательства персонала магазина деактивировать позицию на мониторе зачастую не представляется возможным, что вынуждает клиентов тратить нервы и силы в поисках содействия.
• Некорректное считывание и отсутствие товаров в базе: Автоматическая система может неверно интерпретировать штрих-код, ошибочно идентифицировать продукт или вообще не обнаружить его в своей базе данных. Функционал ручного ввода артикула, как правило, недоступен для покупателя, вновь ставя его в положение зависимости от помощи сотрудника.
Подобные инциденты не только вызывают фрустрацию, но и полностью нивелируют ключевое преимущество автономных касс – оперативность.
Подлинная выгода: кто же в действительности получает прибыль?
Главным движущим фактором для таких торговых гигантов, как «Магнит», «Пятерочка» и «Перекресток», при создании обширных зон самостоятельной оплаты является не столько стремление к комфорту потребителя, сколько существенное сокращение издержек на оплату труда персонала:
• Оптимизация численности персонала: Один-единственный оператор способен одновременно отслеживать функционирование от пяти до десяти терминалов. Данный подход несравнимо выгоднее, нежели содержание аналогичного числа штатных кассиров с учетом их заработной платы, налоговых отчислений, отпусков и больничных. Машины, в отличие от людей, не подвержены утомлению и не нуждаются в социальном пакете.
• Покупатель в роли неоплачиваемого сотрудника: Парадоксально, но, сканируя покупки самостоятельно, клиент по сути безвозмездно выполняет функционал работника торговой точки. Супермаркету достается оплаченный товар, при этом он значительно экономит на фонде оплаты труда. Сам же покупатель за эти усилия не получает ничего, кроме потенциальной экономии времени (которое, к сожалению, нередко поглощается техническими неполадками).
• Вероятность непреднамеренной оплаты чужих покупок: Фиксировались инциденты, когда недобросовестные граждане, имитируя процесс оплаты, оставляли неоплаченные товары в зоне сканирования. Неопытный или просто рассеянный клиент, приступающий к обслуживанию после них, рискует случайно включить эти позиции в свой чек, тем самым неся финансовые потери.
Взгляд автора: дилемма «скорость или человечность»
Несмотря на все упомянутые изъяны и понимание скрытой подоплеки, значительная часть потребителей (в том числе и автор этих строк) продолжает отдавать предпочтение терминалам самостоятельного расчета. Главный довод в их пользу – это, безусловно, выигрыш во времени. В ситуациях, когда стандартные кассы переполнены длинными очередями, шанс оперативно оформить несколько покупок самостоятельно становится поистине неоценимым.
Однако при прочих равных обстоятельствах, когда отсутствие очередей позволяет выбирать, непосредственное общение с кассиром зачастую ощущается как более комфортное и надежное. Это служит напоминанием о том, что процесс торговли – это не просто механический обмен ценностей, но и важная составляющая человеческой коммуникации, которую бездушное устройство воспроизвести неспособно.
Таким образом, терминалы самообслуживания в «Магните», «Пятерочке» и «Перекрестке» представляют собой явление с двойственной природой. Они обеспечивают быстроту, но возлагают на потребителя дополнительные обязанности и сопряжены с вероятностью технических неполадок. Основная же хитрость кроется в негласной оптимизации расходов торговых сетей на персонал, в рамках которой клиент непроизвольно превращается в безвозмездного исполнителя рабочих функций.
Взвешенное решение между оперативностью автоматизированной системы и гарантированной надежностью традиционной кассы – наиболее рациональный подход для современного потребителя.
Читайте также: