3 года работаю в Озоне: вот что делают с вашими посылками до получения - честный взгляд из-за стойки выдачи

Максим, 26-летний житель Нижнего Новгорода, уже три года работает в пункте выдачи заказов Ozon — пришёл туда студентом «на пару месяцев», но так и остался. Сейчас он всерьёз думает уходить и решил рассказать, как на самом деле устроена жизнь по ту сторону стойки. То, что видят клиенты, — лишь вершина айсберга.

Как обращаются с посылками до их выдачи

Каждое утро пункт принимает огромную фуру с сотнями коробок и пакетов. Всё, что дальше происходит с заказами, зависит исключительно от характера сотрудников.

По словам Максима, картина примерно такая:

аккуратные и внимательные коллеги вроде Дмитрия разбирают каждую коробку спокойно, сканируют штрихкоды и откладывают сомнительные или помятые отправления в отдельную зону; а есть работники вроде Олега, для которых главное — скорость: коробки могут полететь куда угодно, лишь бы быстрее выгрузить.

Максим вспоминает случай, который запомнил надолго:

«Олег бросил коробку с яркой наклейкой “Хрупкое” так, будто это подушка. Она пролетела пару метров и ударилась о край контейнера. Я тогда ещё подумал: “Ну всё, приехали.” На следующий день клиентка вскрыла посылку — внутри была красивая фигурка, купленная дочери на подарок. Разлетелась в дребезги. В итоге на меня кричали так, будто это я её швырнул».

И это происходит чаще, чем люди думают. Клиент видит только итог, а не десятки моментов, где посылка могла пострадать.

Работа с клиентами — ежедневная проверка на выдержку

Максим признаётся: самое тяжёлое в работе — не коробки, а люди. Клиенты приходят уставшие, нервные, раздражённые задержками, браком или путаницей, и нередко выплёскивают всё на первого, кто перед ними стоит — на сотрудника пункта выдачи.

Сотрудники отвечают за всё, что происходит до их смены, хотя 90% ситуаций — не их вина:

продавец перепутал размер или цвет; в сортировочном центре пакет порвали; курьер опоздал, и сроки поехали.

Но ругают обычно того, кто стоит за стойкой.

Максим вспоминает один из последних случаев:

«Женщина Анна заказала платье, но привезли другой цвет. Она кричала, что я испортил ей мероприятие, требовала от меня компенсацию, угрожала жалобами. Я спокойно объясняю, что я физически не могу влиять на комплектацию товара — а ей всё равно».

Камеры видеонаблюдения иногда спасают, но далеко не все зоны съёмки перекрывают.

Но есть и светлые моменты

По словам Максима, примерно треть клиентов — нормальные, спокойные люди, которые понимают ситуацию. Он с теплотой вспоминает бабушку Веру — постоянную посетительницу:

«Она всегда улыбается, даже если мы ищем её посылку дольше обычного. Говорит: “Я подожду, вы и так целый день на ногах.” Такие люди стоят золота».

Такие небольшие проявления человечности помогают держаться.

Условия труда, о которых большинство клиентов не догадывается

Работа в пункте выдачи — это не “посидеть за компьютером”. Это тяжёлая, изматывающая физическая и эмоциональная нагрузка:

смены по 12 часов, почти всё время на ногах; примерно 300 посылок за день — около 25 в час; обед — всего 30 минут, и то его часто приходится пропускать; штрафы за опоздания, ошибки, жалобы и даже за косяки других сотрудников.

Максим признаётся:

«За три года у меня набралось штрафов почти на 50 тысяч рублей. Иногда — за то, что кто-то неправильно принял груз на предыдущей смене».

Коллектив тоже разный: есть люди вроде Марины, которая перепроверяет каждый пакет и всегда помогает коллегам, а есть Света, которая половину смены проводит в телефоне и постоянно ошибается при приёме заказов.

Что скрывается за внешней простотой ПВЗ

История Максима показывает: за привычной процедурой «получить посылку» скрывается тяжёлая и не всегда благодарная работа. Постоянное движение, стресс от общения, ответственность за чужие косяки, физическая усталость — всё это реальность пунктов выдачи.

Покупатель тратит на получение заказа 2–3 минуты. А сотрудник может весь день разгребать последствия чужих ошибок, спорить с разгневанными клиентами, таскать тяжёлые коробки, отвечать на жалобы и работать в условиях нехватки персонала.

Источник: gazeta45.com